Hvornår skal du benytte første eller andet niveau af IT-support.
Første niveau support: Kontakt dit egen organisations helpdesk
Første niveau support er dit egen organisations første kontaktpunkt, når du oplever et problem eller har et spørgsmål. Dette supportniveau er designet til at håndtere almindelige problemer, besvare generelle henvendelser og tilbyde umiddelbare løsninger på problemer, der ikke kræver dybdegående teknisk viden.
Primære ansvarsområder:
Registrering og kategorisering af sager: Første niveau supportmedarbejdere registrerer alle indkommende sager og kategoriserer dem ud fra type, hastende karakter og kompleksitet.
Grundlæggende fejlfinding: du tilbyder løsninger på enkle problemer, såsom nulstilling af adgangskoder, navigationsvejledning og grundlæggende softwarefejlfinding.
Vejledning i vidensdatabasen: Første niveau support henviser ofte brugere til relevante artikler i Data & More vidensdatabasen, og hjælper dermed brugere med at finde selvbetjeningsløsninger.
Eskalering af sager: Såfremt problemet er mere komplekst og ikke kan løses på dette niveau, eskaleres det til andet niveau supportteamet.
Hvornår skal du benytte første niveau support:
Hvis du oplever problemer med login eller kontoadgang.
Hvis du har spørgsmål vedrørende anvendelsen af specifikke funktioner eller funktionaliteter.
Hvis du har spørgsmål om virksomhedsspecifikke compliance-regler og -krav.
Hvis du har spørgsmål om virksomhedsspecifikke regler og retningslinjer vedrørende håndtering af personhenførbare oplysninger (PII-data).
Hvis du støder på mindre fejl eller problemer, der forekommer almindelige.
Såfremt dit egen organisations helpdesk ikke kan hjælpe dig, vil de kontakte Data & More, og vi vil yde dem support.
Andet niveau support: Data & More supporterer din helpdesk
Andet niveau support træder til, når problemer kræver en dybere grad af teknisk ekspertise. Dette team består af D&M-specialister, der har indgående kendskab til Data & More's systemer, software og infrastruktur.
Primære ansvarsområder:
Dybdegående fejlfinding: Andet niveau support håndterer mere komplekse problemer, der kræver detaljeret undersøgelse, såsom systemfejl, dataafvigelser eller integrationsproblemer.
Analyse af grundlæggende årsager: du løser ikke blot problemet, men identificerer også den grundlæggende årsag for at forebygge gentagelse.
Avanceret konfigurationsassistance: For brugere, der har behov for hjælp til avancerede indstillinger, tilpasning eller specifikke konfigurationer, yder andet niveau support detaljeret vejledning.
Samarbejde med udviklere: Såfremt et problem ligger uden for deres kompetenceområde, samarbejder andet niveau support tæt med udviklingsteamet om at finde en løsning og sikre, at problemet bliver grundigt behandlet.
Hvornår skal du benytte andet niveau support:
Hvis problemet ikke blev løst af første niveau support.
Hvis du oplever betydelige fejl, der påvirker din arbejdsgang.
Hvis du har behov for hjælp til avancerede funktioner eller tilpassede løsninger.
Hvis du har problemer med integration eller datarelaterede problemstillinger.
Hvis du ønsker rådgivning om bedste praksis vedrørende generelle compliance-regler og -krav.
Hvis du ønsker rådgivning om bedste praksis vedrørende generelle regler for håndtering af personhenførbare oplysninger (PII-data).
Sådan får du adgang til support hos Data & More
For at få adgang til support hos Data & More skal du blot besøge Supportportalen. Du kan begynde med at søge i vidensdatabasen efter artikler relateret til dit problem. Hvis du har behov for yderligere assistance, kan du indsende en sag direkte ved at sende en e-mail til: support@dataandmore.com.
Indsend en sag: Når du indsender en sag, bedes du angive så mange detaljer som muligt. Skærmbilleder og/eller tekst. Dette hjælper supportteamet med at forstå og kategorisere din sag korrekt.
Følg status på din sag: Efter indsendelse vil din sag blive besvaret inden for minimum 24 timer. For større kunder er det muligt at få adgang til en sagsportal og følge status på din sag via portalen samt modtage opdateringer om fremskridt.
Eskaleringsproces: Såfremt din sag ikke er løst på første niveau inden for 1 til 2 dage, bedes du eskalere til andet niveau for yderligere undersøgelse.